Viel Lob hilft viel? Oder macht viel Zuspruch Mitarbeiter selbstzufrieden? Welches Feedback kann die Leistung verbessern? So viel sei verraten: Es ist nicht konstruktive Kritik.
Es gibt so viele Wege, Anerkennung auszudrücken. Aber wenn die Forscher Recht haben, nutzen wir sie als Chef viel zu selten. Und sollten es selbst dann tun, wenn wir dafür gar keinen Anlass sehen. Illustration: Eva Hillreiner
Dreimal wöchentlich möchten die Gen-Z-Kollegen gelobt werden, sagt der Chef der australischen Bundespolizei. Die älteren Millennials seien mit dreimal im Jahr zufrieden, und die Gen-X-Generation (zu der er zählt) brauche nur einmal jährlich Lob. Auch wenn Studien die Tendenz der Aussagen untermauern, spricht aus der Zuspitzung des Polizeichefs eine Grundskepsis gegenüber Lob. „Nicht geschimpft ist genug gelobt“ ist bei Vorgesetzten auch außerhalb des Schwabenlands verbreitet. Das kritiklose Lob, mit dem schon manche Eltern jede Regung ihres Nachwuchses überschütten, ist ihnen suspekt: Wie sollen Mitarbeiter ohne nüchterne Kritik lernen, ihre Leistung richtig einzuschätzen? Bislang waren Schule und Studium oft ein starkes Korrektiv. Doch zuletzt sind auch dort gute Beurteilungen inflationär geworden.
Die Entwicklung ist nicht ohne Risiko. Viele Studien, die meisten davon allerdings schon ein wenig älter, warnen vor übermäßigem Lob: Wer oft gelobt werde, werde übermütig, lasse Verbesserungspotenzial ungenutzt, entwickle Egozentrik. Andere empfinden zu breiten Zuspruch als hohl und damit wertlos. Wird hingegen selektiv gelobt, können bei den „Ungelobten“ schnell Missgunst und Demotivation entstehen. Eine Studie in den USA zeigte zudem, dass Schüler, die bei vergleichbaren Leistungen mehr gelobt werden als andere, von ihren Mitschülern als leistungsschwächer wahrgenommen werden.
Lob ist darum vielfach in Verruf geraten. Unternehmen wie Netflix setzen stattdessen auf „radikale Transparenz“. Konkret heißt das: Jederzeit kann es harsches, ungeschminktes Feedback in alle Richtungen geben. Dabei darf gern gelobt werden, aber auch Kritik ist hoch erwünscht. Offenes Feedback soll helfen, die eigene Leistung zu steigern, Fehler schneller zu erkennen und zu beseitigen. Kurzum: die Produktivität zu verbessern.
Laut einer Gallup-Studie von 2018 lassen sich 90 Prozent der Befragten durch ein negatives Feedback demotivieren.
Wichtig ist natürlich, dass die Kritik konstruktiv ist. Jeder mit Ehrgeiz wird diesen Ansatz spontan nachvollziehen können. Dennoch gibt es konstruktive Kritik im Arbeitsalltag viel zu selten. Denn nicht nur der Empfänger von Kritik scheut (negatives) Feedback, auch Mitarbeiter und Vorgesetzte fühlen sich rasch unwohl und vermeiden lieber die Konfrontation. Eine aktuelle Untersuchung von Nicole Abi-Esber und drei weiteren Harvard-Doktorandinnen legt nahe, dass sich Mitarbeiter selbst in „risikolosen“ Situationen schwertun, ihren Kollegen Feedback zu geben. Ihre Erklärung: Wir unterschätzen alle, wie sehr sich Kollegen nach Feedback sehnen. Andere Untersuchungen nennen einen weiteren Grund: Wir wissen meist gar nicht, was wir sagen sollen.
Das „Feedback-Defizit“ führt, das zeigen Umfragen unter Arbeitnehmern regelmäßig, zu großem Frust bis zur inneren Kündigung. Alle wollen angeblich Feedback. Dabei wird stets von den Befragten betont, es gehe um konstruktive Rückmeldungen. Fehlten die, gehe es im Job nicht voran. Das Problem an der Geschichte: Konstruktiv meint offenbar vor allem positiv. Laut einer Gallup-Studie von 2018 lassen sich 90 Prozent der Befragten durch ein negatives Feedback demotivieren, ein Drittel schaut sich aktiv nach einem neuen Arbeitgeber um, weitere 50 Prozent immerhin passiv.
Negative Rückmeldungen haben negative Auswirkungen – aber gilt das auch für konstruktive Kritik? Nicht wirklich. Es stimmt leider nicht, dass freundliches, spezifisches Feedback als besonders konstruktiv wahrgenommen wird. Forscher der Universität Texas in Austin haben Collegestudenten um eine Bewertung gebeten, ob ein Feedback als konkret und freundlich wahrgenommen wird. 56 unterschiedliche Feedbacks wurden vorgelegt. Eine zweite Gruppe sollte dann bewerten, wie konstruktiv eine Rückmeldung ist. Das bemerkenswerte Ergebnis: Konkretes Feedback wird als konstruktiver wahrgenommen als allgemeines; dabei hatte die Freundlichkeit offenbar keinen Einfluss. Im Gegenteil – spezifisches, freundliches Feedback wurde sogar als tendenziell weniger konstruktiv bewertet. Bei leistungsstarken, zielstrebigen Studenten fiel dieses Urteil besonders deutlich aus.
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Diese Einschätzungen sind allerdings ziemlich theoretisch. Und manch ein Praktiker ist sehr viel radikaler: Markus Buckingham, selbst 17 Jahre lang für Gallup tätig, und Ashley Goodall, Führungsspezialistin bei Cisco, lehnen Kritik grundsätzlich ab. Sie argumentieren, dass Feedback mehr über denjenigen aussage, der es gibt, als über den, der es erhält. Außerdem entstehe außerordentliche Leistung nicht durch Hinweise auf Fehler, weil jeder Mensch ein anderes Verständnis von Qualität habe. Führungskräfte (und Kollegen) sollten darum auch auf gut gemeinte Kritik und Hinweise auf Fehler verzichten. Sie brächten nicht viel außer Stress bei allen Beteiligten.
Es stimmt leider nicht, dass freundliches, spezifisches Feedback als besonders konstruktiv wahrgenommen wird.
Stattdessen sollten sie loben, sobald sie etwas Tolles sehen. Dazu sollten sie dem Kollegen erklären, warum sie so begeistert sind. Dahinter steckt die Erkenntnis, dass Lernerfolge vor allem auf dem Bewusstsein basieren, was wir gut können. Zu lernen, was jemand anders als verbesserungswürdig ansieht, hilft hingegen wenig weiter. Menschen lösen eine schwierige Aufgabe deutlich eher, wenn sie unmittelbar davor von ihren Mitmenschen an einen früheren eigenen Erfolg erinnert wurden.
Das mit dem Loben ist allerdings in der Praxis nicht ganz so einfach. Denn Führungskräfte nehmen Fehler eher wahr als alltägliche Erfolge. Sie loben, wenn definierte Ziele erreicht worden sind; denn daran werden auch sie selbst häufig gemessen. So wird Feedback meist nur spärlich gegeben. Das ist nachvollziehbar, löst aber nicht die Grundproblematik, dass sich Mitarbeiter abwenden – was gerade in Zeiten des Fachkräftemangels teuer werden kann.
Führungskräfte und Kollegen sind daher gefordert, mehr Anlässe für Lob zu finden. Dazu müssen sie aber andere Erfolgskriterien anlegen. Bei Kindern, so lautet ein Grundsatz der Pädagogik, soll die Entwicklung bewertet werden, nicht das absolute Ergebnis. Nicht das Erreichen der Ziellinie wird gelobt, sondern schon das Vorankommen um einige Meter. Und manchmal ist es auch ein Lob wert, wenn der Mitarbeiter überhaupt in die richtige Richtung gelaufen ist. Das wird viele Führungskräfte irritieren, aber offenbar kommt man damit dennoch weiter.
03/2024
Chefredaktion: Bastian Frien und Boris Karkowski (verantwortlich im Sinne des Presserechts). Der Inhalt gibt nicht in jedem Fall die Meinung des Herausgebers (Deutsche Bank AG) wieder.
